FATTORI, INDICATORI E STANDARD DI QUALITA' DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO

Per fattori di qualità si intendono gli aspetti rilevanti per la percezione della qualità del servizio da parte dell’Utente (es. attesa agli sportelli).

Gli indicatori di qualità sono variabili quantitative o parametri qualitativi in grado di rappresentare adeguatamente, in corrispondenza di ciascun fattore di qualità, i livelli prestazionali di servizio erogato (es. tempo di attesa agli sportelli).

L’individuazione di indicatori di qualità costituisce il punto di partenza per avviare il processo di continua misurazione e miglioramento dei livelli di qualità del servizio, intesa come capacità di soddisfare le aspettative dell’Utenza nel tempo.

Lo standard (o livello di servizio promesso) è il valore prefissato per ciascun indicatore di qualità dall’Ente di Governo dell’Ambito, in accordo con gli Enti ed Associazioni competenti in materia di Carta dei servizi e nel rispetto delle prescrizioni normative primarie e delle disposizioni dell’Autorità per l’Energia Elettrica, Gas e Sistema Idrico (AEEGSI), competente in materia di regolazione della qualità contrattuale del Servizio Idrico Integrato.

Lo standard è formulato in base di parametri quantitativi, ossia direttamente misurabili e può essere specifico oppure generale.

Lo standard specifico è riferito alla  singola prestazione resa all'Utente ed è espresso da una soglia minima o massima, che può essere verificata direttamente dall’Utente (es. tempo massimo di attesa agli sportelli: 30 minuti).   

Lo standard generale è riferito al complesso delle prestazioni rese dalla società relative allo specifico indicatore e pertanto espresso da un valore medio (per esempio per l'indicatore “tempo di attesa medio agli sportelli” potrebbe essere stabilito uno standard generale pari a 30 minuti). In questo caso lo standard non può essere misurato direttamente dall’Utente, ma è la Società che comunica all’Utente periodicamente i risultati del monitoraggio sull’indicatore.

Lo standard ha, essenzialmente, due valenze:

- costituisce un obiettivo dinamico prestabilito periodicamente dall’Ente di governo dell’Ambito, come concretizzazione visibile dei risultati del processo di miglioramento continuo della qualità;

- costituisce un elemento di informazione trasparente nei confronti del Cittadino/Utente sul livello di qualità garantito.

Livenza Tagliamento Acque S.p.A. si impegna a rispettare gli standard di qualità stabiliti nella Carta del Servizio Idrico Integrato per l’intero periodo di validità della  Carta stessa.

Ove non diversamente specificato, gli standard espressi in giorni sono da intendersi in giorni lavorativi (il sabato non è considerato giorno lavorativo). In ogni caso gli standard devono intendersi al netto dei tempi necessari al rilascio di autorizzazioni e permessi nonché degli adempimenti a carico dell’Utente. Non viene garantito il rispetto degli standard in caso di eventi di forza maggiore derivanti da fatti straordinari e imprevedibili o comunque non dovuti a volontà di Livenza Tagliamento Acque S.p.A.

AVVIO O CESSAZIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE

Tempo di preventivazione degli allacciamenti idrici e fognari

È il tempo che intercorre tra il giorno di ricevimento della completa documentazione richiesta all’Utente ed il giorno di invio del preventivo.

  • Tempo massimo: 30 giorni.

L’Utente è tenuto a mettere a disposizione di Livenza Tagliamento Acque le informazioni tecniche necessarie al fine di una corretta predisposizione del preventivo.

Per interventi di allacciamento che richiedono lavori di adeguamento e/o estensione o di allacciamento contestuale alla rete idrica ed alla rete fognaria reti non è applicabile lo standard sopra riportato. In tali casi, entro 15 giorni, Livenza Tagliamento Acque S.p.A. effettua una prima comunicazione all’Utente indicando i tempi necessari per la preventivazione.

Tempo di esecuzione degli allacciamenti idrici e fognari

È il tempo che intercorre tra la data di pagamento del preventivo o degli oneri di allacciamento da parte dell’Utente e la completa esecuzione dei lavori di allacciamento necessari per l’erogazione del servizio.

  • Tempo massimo: 30 giorni.

Per interventi di allacciamento che richiedono lavori di potenziamento e/o estensione reti non è applicabile lo standard sopra riportato. In tali casi, entro 15 giorni, Livenza Tagliamento Acque S.p.A.  effettua una prima comunicazione all’Utente indicando i tempi necessari per l’esecuzione dell’allacciamento.

A seguito dell’esecuzione di un nuovo allacciamento idrico con installazione del contatore, nonché della chiusura, rimozione o sostituzione del contatore, Livenza Tagliamento Acque S.p.A. invierà via posta ordinaria o posta elettronica all’Utente un apposito verbale con documentazione fotografica comprovante il lavoro eseguito. Nel verbale saranno indicate la tipologia del contatore installato, il suo numero di matricola e il valore numerico del suo totalizzatore. La mancata contestazione del verbale da parte dell’Utente, entro 30 giorni dalla sua ricezione, sarà da intendersi come tacito assenso del verbale stesso.

Tempo di attivazione o di riattivazione della fornitura

È il tempo che intercorre tra la data di stipula del contratto di fornitura o di richiesta di riattivazione della fornitura idrica nel caso di subentro e l’attivazione della fornitura stessa mediante posa del contatore (su allacciamento esistente) o mediante riapertura del contatore (ove lo stesso non fosse stato rimosso in precedenza).

  • Tempo massimo: 7 giorni.

Tempo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità

È il tempo che intercorre tra la data di ricevimento dell’attestazione di avvenuto pagamento delle somme dovute dall’Utente moroso alla Società e la riattivazione della fornitura.

  • Tempo massimo di attesa: 2 giorni.

Tempo per la disattivazione della fornitura

È il tempo che intercorre tra la data di ricevimento della richiesta di disattivazione della fornitura presentata dall’Utente e la data di effettiva disattivazione della fornitura stessa.

  • Tempo massimo: 7 giorni.

Nel caso in cui Livenza Tagliamento Acque S.p.A. non riesca a contattare l’Utente per fissare un appuntamento entro tale termine, invierà una comunicazione scritta con posta ordinaria all’Utente indicando il riferimento telefonico per fissare l’appuntamento.